Каждый из нас хотя бы однажды приобретал некачественный товар. Подавляющее большинство просто выбрасывает в мусорное ведро несвежий кефир, свернувшееся молоко, черствый хлеб. Практически никто не желает возвращаться в магазин и тратить свое драгоценное время на разбирательства.
- И напрасно, - утверждает ведущий специалист территориального отдела управления Роспотребнадзора по Приморскому краю в г. Уссурийске Лариса Станиславовна Гутникова. - Закон на стороне покупателей, и продавцы осведомлены об этом. Оттого проблем с обменом просрочки либо возвратом денег за товар ненадлежащего качества в наших магазинах становится меньше.
Недавно из-за собственной невнимательности сама оказалась в похожей ситуации. Взвешивая в супермаркете фрукты, я случайно нажала не ту клавишу, на кассе мою ошибку тоже не заметили. Хорошо, что, рассчитавшись, по привычке проверила чек. Обнаружив в нем позицию - финики, которые не покупала, обратилась к администратору, в итоге излишне уплаченную сумму тут же вернули.
Вот и другим покупателям не стоит стесняться, даже когда дело касается пары рублей. Вообще бескомпромиссная позиция потребителей по данному вопросу заставила бы продавцов тщательнее контролировать процесс приема, хранения продукции, сроки ее реализации и годности.
- При возврате товара обязательно предъявлять чек?
- По действующему законодательству отсутствие кассового, товарного чеков или иного документа, подтверждающего факт покупки, не является основанием для отказа в удовлетворении требований покупателя. Тем не менее я бы рекомендовала всегда забирать подтверждающие документы. Тогда при конфликтной ситуации не потребуется доказывать, что продукция была приобретена именно в этой торговой точке. В противном случае вам придется затратить чуть больше времени и усилий. Привести с собой свидетелей для подтверждения факта приобретения товара или вспомнить дату и примерное время покупки, чтобы представитель магазина проверил по программе учета достоверность этой информации. В моей практике были прецеденты, когда некоторые уссурийцы пытались вернуть просрочку в другой магазин, хотя и одной торговой сети.
- Расскажите, как нужно действовать, если в товаре выявлен серьезный дефект?
- Обратиться туда, где его купили, и сообщить о проблеме. Претензия составляется в произвольной форме и подается в письменном виде. Ее можно направить по почте, указав юридический адрес организации-продавца, или предъявить лично под роспись представителю магазина с указанием даты получения на втором экземпляре. В некоторых торговых точках вам могут предложить заполнить бланк претензии. В этом случае советую в просительной ее части четко изложить свои требования.
Кроме того, покупатель вправе оставить отзыв, жалобу в книге спроса и предложений, которую продавец обязан предоставить по его требованию.
- Сколько времени по закону отводится на рассмотрение такого заявления?
- В течение десяти дней с момента предъявления претензии. Если обращение игнорируется либо требования не удовлетворены, покупатель вправе обратиться в Роспотребнадзор. К своему заявлению необходимо приложить копию претензии, направленную в адрес продавца, ответ на нее, а также копии кассовых чеков и других документов, подтверждающих ваши взаимоотношения с продавцом.
Следующим шагом может стать обращение в суд. Однако перед этим нужно взвесить все за и против. А также понимать, что в ходе выявления причин возникновения дефектов товара потребуется проведение экспертизы, иногда не одной. В итоге разбирательство может затянуться на несколько месяцев. Суд обычно на стороне потребителя, но решение принимает по результатам исследований, и затраты на экспертизу оплачивает проигравшая сторона. К слову, при подаче заявления в суд покупатель-истец освобождается от уплаты госпошлины в соответствии с действующим законодательством.
За разъяснениями в части своих прав уссурийцы могут обратиться в отдел управления Роспотребнадзора по Приморскому краю в г. Уссурийске на ул. Комсомольскую, 40. Специалисты нашего консультационного пункта также помогут грамотно составить претензию. Телефон для справок 8 (4234) 34-64-26.
- В вашей практике случались затяжные процессы?
- Конечно. Во время одного из них, длившегося полгода, было проведено пять экспертиз. Последней занималась Торгово-промышленная палата РФ. Однако из-за отсутствия полных данных специалисты затруднились назвать точную причину, по которой на дорогостоящих джинсах разошлись швы. Ведь на их состояние могло повлиять много факторов, в том числе чересчур агрессивный стиральный порошок, несоответствие размера брюк объемам владельца и т.п. В результате стороны подписали мировое соглашение.
- С какими жалобами чаще всего обращаются в отдел Роспотребнадзора?
- В последнее время уссурийцев не удовлетворяет качество мебели, изготовленной на заказ, несоблюдение сроков ее поставки по договору. Есть претензии и к качеству смарт-устройств. Во многих подобных случаях, чтобы не иметь в дальнейшем проблем, покупателю просто стоило быть внимательнее. К примеру, при заказе мебели выяснить, как долго работает на рынке производитель, поинтересоваться отзывами, прежде чем подписывать договор, внимательно ознакомиться с его содержанием. К слову, в прошлом году нашим отделом было рассмотрено более 300 обращений граждан.
- В Роспотребнадзоре тоже есть установленные сроки рассмотрения жалоб?
- Конечно. Ответ потребителю направляется через 30 дней. Беда в том, что к нам все чаще стали поступать жалобы, подписанные вымышленными именами с указанием несуществующих адресов. Но об этом мы узнаем позже, когда возвращаются письма с ответами, на которых стоят пометки: «указанный гражданин по данному адресу не проживает» или «адрес отсутствует». Получается, что большой объем работы сотрудники отдела проделали зря.
Елена АБРАМОВА.
Фото автора.
