Путешествия, новые впечатления и беззаботные дни - всё это про отпуск, о котором мы мечтаем весь год, и многие из нас пользовались туристскими услугами. Но когда появляются проблемы, сразу возникают вопросы: как их решить и к кому обращаться?
Каждый потребитель должен знать свои права и обязанности, пользуясь туристскими услугами. Эта статья поможет Вам разбираться в возникающих проблемах при получении туристских услуг.
Основными нормативно-правовыми актами, регулирующими отношения в сфере туризма являются:
- Гражданский кодекс Российской Федерации
- Воздушный кодекс Российской Федерации
- Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ»
- Федеральный Закон «О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию»
- Закон «О защите прав потребителей»
- Приказ Минтранса России «Об утверждении Федеральных авиационных правил «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей»
Правила оказания услуг по реализации туристского продукта
Реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме, в том числе в форме электронного документа, между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком.
Рекомендуется внимательно ознакомиться:
- с условиями договора;
- со сроками и порядком внесения оплаты;
- со сроками представления необходимых документов;
- с описанием потребительских свойств туристского продукта, характеристиками перевозки и размещения, условиями страхования с программой пребывания;
- с иной информацией, отраженной в условиях договора о реализации туристского продукта и сопроводительных документах.
Потребитель имеет право, чтобы услуги, входящие в туристский продукт, и процесс их оказания должны быть безопасными для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды
ВНИМАНИЕ!
При получении документов (авиабилетов или железнодорожных билетов) следует проверить их комплектность, содержание, правильность указанных в документах данных и написание фамилий и немедленно уведомить турфирму об обнаруженных в документах недостатках или несоответствиях
За день до начала путешествия рекомендуется уточнять у сотрудников турфирмы полетные данные и аэропорт вылета, вокзал и время отправления поезда, иные существенные данные
При поездке в визовые страны необходимо уточнить перечень документов, необходимых для оформления визы и заблаговременно их представить
При транзите через территорию других государств необходимо уточнить, требуется ли оформление виз для транзита.
При задержке рейса пассажир имеет следующие права:
- право на отказ от полета. Такой отказ от перевозки считается вынужденным, и в данной ситуации перевозчик обязан вернуть стоимость авиабилета даже в том случае, если билет являлся «невозвратным»;
- право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда. Так, пассажир вправе обратиться к перевозчику (авиакомпании) с претензией о возмещении убытков, которые он понес в связи с задержкой рейса (если например, сорвались заранее оплаченные экскурсии, пассажир опоздал на поезд и т.д.);
- право на взыскание штрафа с перевозчика за просрочку доставки пассажира в пункт назначения.
Помимо указанных выше прав, при задержке рейса пассажир имеет право на бесплатное предоставление ему перевозчиком дополнительных услуг, а именно:
- на организацию хранения багажа;
- предоставление комнат матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до семи лет;
- обеспечение прохладительными напитками, а также два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса более двух часов;
- обеспечение горячим питанием при ожидании отправления рейса более четырех часов. При дальнейшей задержке рейса питание предоставляется каждые шесть часов в дневное время и каждые восемь часов в ночное время;
- размещение в гостинице при ожидании отправления рейса более восьми часов - в дневное время и более шести часов - в ночное время, а также доставку пассажиров транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно.
Если турфирма приостановила свою деятельность по причине банкротства после того, как продала гражданину путевку - это является страховым случаем. Согласно ст. 17.4 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» турист может предъявить претензию о возмещении реального ущерба к страховой компании, где застрахована ответственность туроператора, или к банку, который предоставил турфирме банковскую гарантию.
Администрация отеля за рубежом не вправе насильно удерживать туриста либо его документы в случае неоплаты туроператором его размещения в отеле.
В случае возникновения данной ситуации туристу рекомендуется обратиться к представителю принимающей стороны либо в консульское учреждение РФ, находящееся в стране пребывания туриста.
Также турист вправе повторно самостоятельно оплатить свое пребывание в отеле, сохранив при этом все документы, подтверждающие его расходы. По возвращении домой данные документы будут являться основанием для предъявления требования о возмещении расходов с туроператора и страховой компании солидарно.
Претензия к качеству туристических услуг предъявляются туроператору в течение 20 дней после окончания срока действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней.
Так же вступил в силу Федеральный закон от 13.06.2023 г. № 252-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации» о возврате денег за путевки мобилизованным и ряду иных лиц.
Мобилизованный может не позже 3 лет со дня заключения договора о реализации турпродукта потребовать расторжения этого соглашения и возврата денег. Туроператор обязан их вернуть. Правило вступило в силу 13 июня 2023 года.
Возможность предоставили также:
- тем, кто поступил на военную службу по контракту не ранее 24 февраля 2022 года;
- тем, кто с этой даты заключил контракт о добровольном содействии Вооруженным силам РФ;
- членам семей данных граждан или мобилизованных.
Туроператор, который сформировал продукт, должен возвратить сумму за счет своих средств. Если их не хватает, по решению правительства задействуют фонд персональной ответственности туроператора.
Вернуть деньги нужно не позже 10 дней с даты подачи туроператору и (или) турагенту требования с подтверждающими документами, которые определит правительство.
Новшества распространили на отношения из договоров, которые заключили с 1 сентября 2021 года.